Jalan tol merupakan jalan bebas hambatan yang kepada penggunanya dikenakan tarif tol tertentu. Pada dasarnya jalan tol merupakan jalur alternatif untuk memenuhi kebutuhan mobilitas masyarakat terutama pada kawasan perkotaan. Justifikasi jalan tol biasanya dilihat dari kemampuan membayar pengguna dan besar keuntungan biaya operasi kendaraan yang dipengaruhi oleh penghematan waktu tempuhnya.
Seperti layaknya jasa lainnya, pengguna jalan tol memiliki ekspektasi dan harapan terhadap pelayanan jalan tol, tidak hanya waktu tempuh yang lebih singkat tetapi juga kondisi jalan yang nyaman serta atribut pelayanan yang lainnya.
Dr. Herry Trisaputra Zuna mempertahankan disertasinya yang berjudul “Pengembangan Model Kualitas Pelayanan Jalan Tol” dalam sidang terbuka promosi doktor Fakultas Teknik FTUI pada 13 Januari 2015. Penelitian ini dipromotori Prof. Dr. Ir. Sigit P. Hadiwardoyo, DEA dengan Ko-Promotor Dr. Ir. Hedy Rahadian, M.Sc. Anggota Dewan Penguji terdiri dari Prof. Ir. Widjojo Adi Prakoso, M.Sc., Ph.D; Prof. Dr. Ir. Wimpy Santoso, M.Eng., MSCE; Ir. R. Jachrizal Sumabrata, M.Sc., Ph.D; serta Dr. Ir. Nahry, MT.
Penelitian ini dimaksudkan untuk mengembangkan model kualitas pelayanan jalan tol berdasarkan persepsi pengguna. Permodelan menggunakan Artificial Neural Network (ANN) terhadap 16 atribut dan dimensi pelayanan berdasarkan model SERVOQUAL, SPM, dan modifikasi keduanya yang disebut Toll Road Service Quality (TRSQ)
Model TRSQ dapat lebih menjelaskan dimensi dan atribut pelayanan jalan tol dibandingkan dua model lainnya. Aplikasi TRSQ pada masing-masing ruas jalan tol berupa indeks kualitas pelayanan jalan tol dapat menunjukkan peringkat dan perbandingan antar ruas jalan tol. (Humas FT)